Mensch spricht mit Maschine – sind Chatbots die Zukunft der Echtzeitkommunikation?

Interview mit Dr. Alex Galert, Gründer und Geschäftsführer von TechFunder, einem Unternehmen, das digitale Start-ups bei der Programmierung unterstützt und dafür Unternehmensanteile erhält (Code for Equity). Neben dieser spannenden Tätigkeit ist Alex Galert auch Experte für und großer Fan von Chatbots.

Welche Bedeutung rechnen Sie langfristig den Chatbots für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten zu, Alex Galert? 

Auch wenn der deutsche Markt in der Entwicklung noch etwas nachziehen muss, verbessern sich die Kompetenzen hierzulande doch ständig. Wer jetzt auf den Zug aufspringt bringt sich als Unternehmen für die Zukunft in Position. Die Unternehmen, die nun aktiv werden, schaffen einen entscheidenden Abstand zum Wettbewerb. Selbst wer keine Chatbots bei sich einsetzen möchte, wird früher oder später durch deren Durchsetzung am Markt gezwungen sein, diese doch zu nutzen. Chatbots bringen mehrere interessante Trends zusammen: Personalisierung (im Gespräch), Automatisierung (eingehender Anfragen), Artifical Intelligence und Machine Learning (des Chatbots selbst) sowie Real Time Kommunikation. Auch hier macht die Übung den Meister – echte Bots lernen von echten Menschen.

Verkörpern Chatbots die Idealform von Echtzeitkommunikation zwischen Mensch und Maschine?

Noch nicht, erst die Voicebots, also rein sprachgesteuerte Bots, werden die Idealform sein. Bildschirmbasierte Chatbots haben die Entwicklung eingeleitet. Die Voicebots bringen diese nun zur Perfektion. Sie sind die Zukunft. Sie werden vollkommen unabhängig von Bildschirmen funktionieren. Ziel ist es, dass die Chatbots mit uns irgendwann genau wie zwei Menschen untereinander kommunizieren. Den Trend zur Sprachein- und ausgabe kann man schon vielerorts beobachten. Große Unternehmen testen das Thema bereits intensiv, wie bspw. Amazon mit Alexa, Microsoft mit Cortana, Google mit dem Assistant, der schreiben und sprechen kann und nicht zu vergessen Apple mit Siri. Allesamt weit entwickelte Chatbots mit bereits relevanter Verbreitung. Die großen Digitalunternehmen haben ihre Positionen da bereits ausgebaut. Facebook verfügt über die zentrale Chatbot Technologie, auf der aktuell 100.000 Chatbots laufen. Ein Voicebot wird sicher nicht auf sich warten lassen. Einige Unternehmen, die jetzt einsteigen, überspringen die Chatbot Phase einfach und konzentrieren sich direkt auf die Entwicklung sprachgesteuerter Bots. Und deren Nutzung wird stark zunehmen. Im Übrigen verstehen die Voicebots rund 90 % unserer Sprache. Baidu hat sogar einen Bot entwickelt, der in chinesischer Sprache rund 94 % Erkennung erreicht. Sollten die Voicebots einmal ausreichend weit verbreitet sein und zu 100 % funktionieren, werden die Chatbots aussterben.

In Deutschland scheint die große Chatbot-Welle noch vor uns zu liegen. Wie sieht es in anderen Ländern aus? 

Ja, richtig. In Deutschland wird das Thema Chatbots noch nicht richtig wahrgenommen. Zwar hat Facebook im Jahr 2016 die Bot API live geschaltet, weitere Plattformen haben nachgezogen. Facebook bietet derzeit rund 100.000 Bots an. Nichtsdestotrotz steht hierzulande der große Hype noch aus. Viel früher dran sind hier interessanterweise der asiatische und nicht der amerikanische Markt. Die Social Media Plattform WeChat bietet bereits seit 2014 Bots an. Inzwischen sind das an die 10 Mio. Bots. Rund eine Milliarde Nutzer beweisen seither, dass das Thema Chatbots eine Zukunft hat. Die Verbindung mit Shopping-Funktionalitäten oder Kreditanfragen macht die Plattform außerdem ein vielfaches lukrativer als bspw. WhatsApp – auf WeChat wird pro User das siebenfache an Umsätzen generiert. In Deutschland bleibt das Thema aktuell in der Phase der Early Adopter mit einigen interessanten Kampagnenansätzen stecken.

Wie weit kann eine revolutionäre Veränderung durch Chatbots gehen? Wie sieht Ihre Vision aus?  

Die Bildschirme werden komplett verschwinden. Die vollständige Echtzeitkommunikation wird über die Sprache funktionieren. Es gibt jetzt schon Bots, die mit anderen Bots kommunizieren. Bot2Bot-Kommunikation wird es immer mehr geben. Was außerdem kommen wird, ist dass jeder Einzelne einen eigenen Bot besitzt. Der bekommt dann bspw. die Aufgabe, ein neues Handy zu kaufen oder für den Abend einen passenden Film auszusuchen. Durch den Zugriff auf alle meine persönlichen Daten kennt mich dieser Bot dann ggf. sogar besser als ich mich selber. Und beim Handykauf verhandelt mein Bot dann mit dem Bot von Amazon. So gesehen, sprechen dann auch zwei Bots direkt miteinander.

Was würden Sie Unternehmen im Hinblick auf Investitionen in Chatbots empfehlen? 

Die Empfehlung ist wie so oft, mit kleinen Schritten anzufangen. Bevor es in die Programmierung auf Natural Language Processing basierender Bots geht, sollte erst einmal mit geführten Touren des Users begonnen werden. So kann bspw. im Sinne eines Baumdiagramms ein User durch geschlossene Fragen geführt werden, die über einzelne Navigationspunkte ins entsprechende Ziel münden. Die Erstellung eines kleinen Basisprogramms, das dann Schritt für Schritt mit einer Zielgruppe getestet wird, macht hier am meisten Sinn. Geeignet sind hierfür insbesondere stark strukturierte und hierarchisierte Bestellprozesse, die Konfiguration mit festgelegten Komponenten im Automobilbereich oder auch die Generierung von Leads wie Testfahrten. Diese Optionen bieten einen vergleichsweise schnellen und kostengünstigen Einstieg ins Thema Bots.

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Alex Galert

CEO bei TechFunder

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